¿Cómo mides la situación de tu eCommerce? ¿Sabes tus canales de tráfico principales o el coste de adquisición de clientes?
Estas son sólo un par de métricas Ecommerce que todo propietario de una tienda online debería saber. Hacer crecer tu negocio de comercio electrónico es más fácil si tienes control sobre tus finanzas.
En este post, resumimos las principales métricas para Ecommerce que puedes utilizar para medir el rendimiento de tu tienda online, destacando algunas tendencias clave y ejemplos.
Tasa de Conversión
La tasa de conversión (conversion rate) es una de las métricas para Ecommerce más importantes y mide el porcentaje de visitas que realizan una acción concreta (comprar un producto, suscribirse a un formulario…) en un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, un mes).
Fórmula tasa de conversión:
Tasa de Conversión = (Conversiones (compró un producto/se suscribió, etc.) / clics totales) x 100 = Porcentaje de conversión.
Por ejemplo, 1.000 personas vieron un producto, pero sólo 12 llegaron a comprarlo. Tomaríamos 12 y lo dividiríamos por 1.000, después lo multiplicaríamos por 100 para obtener nuestro porcentaje: 1,2%.
(12 / 1.000) x 100 = 1,2% es la tasa de conversión.
Por lo general, la tasa de conversión suele oscilar el 1% y 3%, pero hay tiendas online que se encuentran por debajo de ese porcentaje.
Tip: ¿Cómo cambia la tasa de conversión en función de los diferentes canales de tráfico? ¿Es la tasa de conversión más alta para el tráfico de correo electrónico que, por ejemplo, el tráfico de Facebook o Instagram? Analiza todos los canales de tráfico de tu ecommerce para una mejor intepretación de los datos.
Retorno de Inversión
El retorno de la inversión (ROI) es una de las métricas más utilizadas y mide cuánto gana la empresa con sus inversiones, no solo en el sector de comercio electrónico.
Para calcular el retorno de la inversión (ROI) necesitas dos cifras: el beneficio y el coste de la inversión inicial.
Fórmula Retorno de inversión (ROI):
ROI = (Beneficio – Inversión) / Inversión x 100 = Retorno de inversión
Supongamos que invertimos 1.000€ en una campaña de marketing en redes sociales en Facebook y al final de la campaña hemos ganado 1.250 euros en ventas. Tendríamos que tomar el beneficio y restar el coste de la inversión, a continuación, dividir esta cifra por el coste de la inversión y multiplicar por 100 para obtener el porcentaje.
ROI = (1250 – 1000) / 1000 x 100 = 25 %.
Un buen ROI dependerá de varios factores, pero cuanto mayor sea mejor. Un resultado mayor que 0 indica un retorno de la inversión positivo. Si el resultado es menor a 0, la inversión tendrá retorno negativo.
Principales canales de captación de clientes
¿Cómo conoce la gente tu empresa por primera vez? ¿Sabes cuáles son los principales canales de tráfico por volumen de ventas? ¿Han convertido de inmediato o han oido hablar de tu marca a través de varios canales antes de comprar?
El seguimiento de sus principales canales de tráfico puede ayudarle a invertir en marketing de forma más inteligente.
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
Quizás te suene por sus siglas en inglés, Customer Lifetime Value, es una de las métricas para eCommerce más utilizadas. Calcula el dinero que cada cliente gasta durante toda la relación con la empresa, desde su registro, primera compra o periodo determinado.
Para calcular el valor del ciclo de vida de tu cliente tienes que tomar el valor medio de los pedidos, multiplicarlo por el número de ventas que harán en un periodo de tiempo determinado y, por último, multiplicarlo por el tiempo total de retención.
- Valor medio de pedido: expresa lo que, en promedio, gasta cada cliente en cada compra.
- Tiempo de retención: Periodo de tiempo en el que el cliente realiza compras, se toma como referencia un año, pero puede ser al mes o semana, si tu estudio lo toma en cuenta de esta manera.
Fórmula Valor del ciclo de vida del cliente (CLV):
Valor del ciclo de vida del cliente = Valor medio de compra * Número de compras recurrentes * Media de tiempo de vida del cliente = CLV
Por ejemplo, una tienda de alimentación online obtiene un valor medio de pedido de 50 € que se realiza 4 veces al mes. El cliente permanece un total de 6 meses, hasta que se va.
Tomamos 50 euros, los multiplicamos por 4, lo que nos da 200 euros, y por último, los multiplicamos por el tiempo de retención o ciclo de vida de 6 meses: 1.200 €.
50 € x 4 x 6 meses = 1.200 € es el valor del ciclo de vida del cliente.
Esta métrica se utiliza en empresas ecommerce con años de experiencia. Esto se debe a que tienen más información y datos sobre los hábitos de compra de los clientes, la frecuencia con la que repiten las compras, etc.
Valor medio de los pedidos (AOV)
El seguimiento del AOV (Average Order Value) es muy importante para ecommerce nuevos. Es la cantidad total de dinero que un cliente gasta cada vez que compra.
Lo calculamos de forma sencilla: el total de ingresos durante un periodo de tiempo o durante la actividad, dividido por el número de pedidos. Así, obtenemos el valor medio de los pedidos.
Fórmula Valor medio de los pedidos (AOV):
AOV = Ingresos totales / número de pedidos = Valor medio de los pedidos.
Por ejemplo, si tu tienda online generó 1.000 euros en Julio, y hubo 25 pedidos realizados, el valor medio de los pedidos es de 1.000 euros/25 = 40 euros es el AOV.
Tip: Una simple regla general es mantener los costes de adquisición (CAC) más bajos que el valor medio de los pedidos.
Coste de adquisición de un cliente (CAC)
El coste de adquisición de un cliente, Customer Aquisition Cost (CAC) es la cantidad de dinero que cuesta adquirir un nuevo cliente, es decir, todas las acciones de marketing que realizas para conseguir un nuevo cliente.
Para calcular el coste de adquisición de un cliente, tendrás que sumar todos los costes de ventas y marketing y dividirlos por el número total de clientes adquiridos en durante un periodo de tiempo determinado.
Fórmula Coste de adquisición de un cliente (CAC):
Coste de adquisición de un cliente = (Inversión de marketing + inversión de ventas) / número de clientes = CAC
Por ejemplo: Una empresa de cosmética gasta 3.000 euros en una campaña que le reporta 114 nuevos clientes.
3.000 € / 114 = 26,32 € gasta para adquirir un nuevo cliente.
Por lo general, cuánto más bajo sea el CAC, mejor. Se busca que el coste sea óptimo a la hora de conseguir nuevos clientes. El CAC debe ser inferior a tu CLV.
Al igual que con la tasa de conversión, es recomendado hacer un seguimiento de estas métricas Ecommerce en todo el sitio, así como en función de las fuentes de tráfico individuales.
Por ejemplo, si tu CAC en la tienda es de 17 euros, pero el CAC de la búsqueda orgánica es sólo de 8 euros, es posible que quieras redirigir más presupuesto de marketing a poscionamiento SEO.
Tip: Una simple regla general es mantener los costes de adquisición (CAC) más bajos que el valor medio de los pedidos.
Tasa de rebote
La tasa de rebote indica el porcentaje de visitas que, tras ver una página, dejan el sitio web.
Una tasa de rebote alta está asociada a problemas de usabilidad web, el visitante no encuentra la web fácil de utilizar o intuitiva o no está interesado en el producto o contenido.
Formula Tasa de rebote:
Tasa de rebote = Visitas que abandonan tras ver una página / visitas totales.
Algunos tips para reducir la tasa de rebote son:
- Utilizar fotos y vídeos de producto de gran calidad y atractivas.
- Revisar y añadir más beneficios a la descripción de las fichas de producto.
- Rediseñar el branding o cambiar los colores que utilizas en esa página en concreto.
- Rediseñar el diseño de tu tienda online o página web para facilitar la compra.
Un porcentaje de rebote óptimo en E-commerce no tendría que ser mayor de 30%, aunque esto dependerá de la industria y varios factores como el producto, contenido o diseño web.
Tip: La tasa de rebote la podemos encontrar en Google Analytics, bajo el apartado Comportamiento > Contenido del sitio > Todas las páginas > Páginas de salida.
Tasa de abandono del carrito
Los abandonos durante el proceso de compra son frecuentes en las tiendas online, por lo que es importante calcular la tasa de abandono del carrito y convertir carritos de compra abandonados.
La tasa de abandono del carrito es el porcentaje que mide la conversión de
Fórmula de la tasa de abandono del carrito:
Tasa de abadono del carrito = Nº de transacciones completadas / Nº total de cestas de la compra * 100 = Tasa de abandono del carrito
Por ejemplo, durante un mes, has obtenido 150 transacciones y 300 cestas de la compra creadas. Dividimos las transacciones entre las cestas de la compra y multiplicamos por 100 para obtener el porcentaje, que es la tasa de abandono.
(150 / 300) x 100 = 50% es el porcentaje de tasa de abandono del carrito.
Existen diferentes formas de recuperar carritos abandonados en tu tienda online, como añadir más métodos de pago, no incluir un apartado de registro (o opcional), incluir sellos de confianza, ofrecer un descuento o ventas cruzadas de productos relacionados.
La tasa de abandono del carrito dependerá de la industria y suele oscilar entre el 70 %, y conforme es más alto, quiere decir que el visitante no encuentra tu producto o página web interesante, por lo que es importante ofrecer una buena experiencia de usuario.
Satisfacción del cliente
A la hora de conocer nuestro tipo de cliente y sus gustos, los datos demográficos o el historial de búsquedas pueden sernos muy útiles. Pero a parte de esto, nuestro servicio de atención al cliente tiene respuesta a muchas preguntas sobre como mejorar la satisfacción de los clientes de una tienda online.
Los agentes de atención al cliente tienen que formar parte de la fidelización de los clientes, conocimiento de primera mano los productos ofrecidos en la tienda online. Para ello se puede incluir sistemas de personalización que ayuden a encontrar el producto o servicio que buscan.
¿Qué métricas para Ecommerce son importantes para ti?
Otras métricas para Ecommerce que debes poner atención son la tasa de apertura de tus Newstletter o cuántos suscriptores hacen click en tus emails.
Sin una estrategia que englobe todas estas métricas para Ecommerce no será escalable a largo plazo, por lo que es conveniente que tengas en cuenta estas métricas a la hora de crear tus estrategias.
¿Utilizas otras métricas para Ecommerce? Coméntanos qué métricas son más importantes en tu negocio online.
