¿Qué es un centro de ayuda y cómo funciona?
El servicio de atención al cliente no es un centro de costes, es un centro de ingresos si se gestiona de manera eficiente.
Cuando los usuarios de una tienda online o plataforma web, tienen alguna duda, generalmente buscan la página de contacto o preguntas frecuentes.
Esto puede integrarse en una única página, el centro de ayuda, de manera que sea más cómodo para ti y los consumidores, la resolución de preguntas comunes.
Te explicamos a continuación qué es un centro de ayuda y ejemplos de negocios online que pueden beneficiarse de su integración.
¿Qué es un centro de ayuda?
Un centro de ayuda es una página dentro de la web utilizada por negocios online para responder a las preguntas más comunes que los usuarios pueden tener respecto a sus productos o servicios.
En los últimos años, ha demostrado ser una gran herramienta para mantener un servicio al cliente excepcional y generar confianza en el usuario.
Cualquier industria presente en Internet puede beneficiarse de un centro de ayuda, pero hay pocas que realmente puedan sacarle partido como canal de soporte y atención al cliente.
Ventajas de un centro de ayuda para tiendas online
- Disminución de las incidencias y carga de trabajo del servicio al cliente.
- Aporta valor y credibilidad sobre tu tienda online.
- Genera fidelidad y retención en clientes existentes.
- Disminuye la tasa de carritos abandonados.
Cómo utilizar un Centro de ayuda en tu E-commerce
Muchas marcas han hecho uso de plataformas e-commerce y el centro de ayuda es su forma de atender algunas preguntas e incidencias respecto a su negocio, relacionadas con información sobre envíos y devoluciones, por ejemplo.
Puedes utilizar un centro de ayuda para responder a preguntas frecuentes populares, lo que es mucho más efectivo y rápido que pedirles que envíen correos electrónicos o realicen llamadas.
Estas páginas se integran fácilmente con tu ecommerce creando procesos sencillos para manejar el sitio web y mostrar las preguntas que más se buscan. Algunas categorías de ayuda que puedes atender son:
- Consultar el estado de un pedido.
- Cómo anular, cancelar o modificar un pedido.
- Garantía y devolución del producto.
- Proceso para realizar una compra online.
- Opciones de pago disponibles.
Sectores como la venta online de productos cosméticos, productos farmacéuticos, moda y artículos de hogar pueden beneficiarse de un centro de ayuda, ya que suelen tener un volumen de llamadas alto.
6 Ejemplos de centros de ayuda online
A continuación te mostramos algunos ejemplos de centros de ayuda que te pueden servir de inspiración.
Farmacia online y Parafarmacia
En los últimos años, la industria de la salud ha crecido su presencia y disponibilidad para más pacientes en el mundo online. Ya son cada vez más farmacias online y parafarmacias online de barrio que se suman a vender online.
Aquí es importante crear un centro de ayuda, pues permite informar sobre la venta online de medicamentos y otros accesorios como las mascarillas.
2. Alimentos, cosmética o productos para el hogar
La compra online de productos bio y alimentos ha llegado para quedarse y contar con un help desk implementado en este tipo de negocio puede ser beneficioso para captar este tipos de clientes potenciales y responder cualquier consulta.
El centro de soporte mantiene un flujo de comunicación abierto y sincero e informa sobre nuevas ofertas y formas de ahorrar en la compra, como el ejemplo de Planeta Huerto, donde incluye un apartado en el que explica cómo aplicar códigos descuento o qué es su sistema de suscripción para pedidos durante todo el año, lo que es muy útil para supermercados y tiendas online dedicadas del hogar.
3. Venta de automóviles online y accesorios para coches
Otro de los sectores que pueden beneficiarse de un centro de ayuda es la venta de automóviles online. Es uno de los sectores que cuenta con mayor tasa de carritos abandonados, ya que requiere de una mayor comparación en cuanto a precios, garantías o financiación.
De esta manera, se ofrece un servicio de consulta 24/7, cuando los centros o tiendas están cerrados o los agentes no se encuentren disponibles, generando leads o potenciales clientes.
El ejemplo de Autodoc, vendedor online de piezas de automóvil, incluye una guía de búsqueda de pieza compatibles con el vehículo, lo que hace más accesible el proceso de compra.
4. Empresas de Software como servicio (SaaS).
Las empresas de software como servicio (SaaS) centran su negocio y estructura basada en la nube.
Las soluciones que ofrecen suelen basarse en la simplificación de tareas, con un fuerte apoyo en la experiencia de usuario.
Un centro de ayuda servirá de soporte para saber instalar, configurar y utilizar los diversos productos y servicios que ofrece una plataforma SaaS, como es el caso de, Shopify, con la creación de tutoriales sobre cómo configurar su plataforma ecommerce y resolver los problemas más comunes en una tienda online (pagos, dominios, categorías de producto, integraciones).
5. Artículos para el hogar y decoración
Si a parte de tener tu web o negocio online, eres un comprador online habitual, habrás notado que la mayoría de las tiendas online con cierto nivel cuentan con un centro de ayuda.
Un centro de ayuda permite atender las preguntas más populares organizadas por categorías, de esta manera los clientes podrán resolver sus dudas por sí solos.
6. Marketplaces y tiendas online de moda
Marketplace y tiendas online de moda son de los sectores con mayor tasa de devoluciones online, detras de la compra online de componentes de automóvil.
En comparación con las tiendas físicas, donde las devoluciones pueden ser menores de un 10%, en un ecommerce de moda online, las devoluciones pueden ascender hasta un 30%. Esto genera la necesidad de contar con un centro de ayuda detallado para responder preguntas referentes a devolver o cambiar productos, reembolsos, envío y entrega. Algo que hace muy bien Zalando, donde además incluye una guía de tallas por tipo de producto y público.
¿Deberías usar un centro de ayuda?
A medida que tu tienda online escala hacia nuevos mercados o un mayor catálogo de productos, contar con un centro de ayuda puede aumentar la experiencia de uso y compra del cliente, especialmente en aquellos sectores con mayor tasa de devoluciones, como los citados anteriormente.
Tanto si se quiere devolver un producto como consultar el estado de un pedido, tener un centro de ayuda organizado con las preguntas más frecuentes por categorías permite atender al usuario cuando tus agentes no están disponibles, puede ser una canal realmente útil para comunicar de manera eficiente tu producto y servicio.
Más que ser una herramienta para interactuar con los clientes, permite crear una relación con ellos, así como aumentar las tasas de conversión. Garantiza que los clientes obtengan respuestas inmediatas a sus preguntas sobre un producto y estado del pedido, proyectando una imagen de confianza y credibilidad en la empresa.
Ahora es hora de buscar el mejor software de help desk de acuerdo a tus necesidades y presupuesto.
